Αναδημοσίευση: Εμπορική Τράπεζα εφαρμόζει σύστημα χαφιεδισμού των υπαλλήλων!

Αναδημοσίευση από Ριζοσπάστη 9/1/09

ΕΜΠΟΡΙΚΗ ΤΡΑΠΕΖΑ: Εφαρμόζει σύστημα χαφιεδισμού των υπαλλήλων

Το γνωστό «μυστικό πελάτη» βάζει σε εφαρμογή η εταιρεία για να τρομοκρατήσει και να χειραγωγήσει τους εργαζόμενους

Το κατάπτυστο σύστημα για τον εκφοβισμό και το χαφιεδισμό των εργαζομένων, που αποκαλείται «μυστικός πελάτης» («mystery shopper») και έχει στόχο την αύξηση της παραγωγικότητας και κατά συνέπεια της κερδοφορίας της επιχείρησης, εντάσσει στις μεθόδους χειραγώγησης και ελέγχου των υπαλλήλων της η Εμπορική Τράπεζα. Η εργοδοσία έχει ήδη αποστείλει σε μια σειρά καταστήματα του δικτύου της σχετικό ενημερωτικό σημείωμα. Μεταξύ άλλων επιχειρεί να πείσει για τις «αγνές προθέσεις» της ως προς την εφαρμογή του μέτρου, το οποίο, σύμφωνα με όσα λέει, στοχεύει στο εξής:
«Για να είμαστε σίγουροι ότι οι διαδικασίες και τα πρότυπα που έχει ορίσει η τράπεζα, με βάση τις ανάγκες των πελατών μας, εφαρμόζονται σε κάθε κατάστημα. Για να προσφέρουμε μια συνεπή και ομοιόμορφη εικόνα προς τους πελάτες μας, οποιοδήποτε κατάστημα στην Ελλάδα και αν επισκεφθούν. Για να βελτιωνόμαστε συνεχώς, γνωρίζοντας ακριβώς ποια είναι τα σημεία εκείνα σε κάθε κατάστημα που χρήζουν περαιτέρω βελτίωσης έτσι ώστε να προσφέρουμε στους πελάτες μας την εξυπηρέτηση που επιθυμούν σε ένα ευχάριστο περιβάλλον και να επιστρέφουν σε εμάς ξανά και ξανά».
Με άλλα λόγια, διακηρυγμένος στόχος της διοίκησης της τράπεζας είναι η υποταγή στις εντολές της εργοδοσίας, η λήψη επιπλέον μέτρων στα καταστήματα που δε «συμμορφώνονται» σε αυτές, η διατήρηση και αύξηση των πελατών ή, αλλιώς, η διατήρηση και η αύξηση των κερδών.

Ο χαφιές «χτυπάει» μια φορά το τρίμηνο
Χαρακτηριστικά αποσπάσματα από το ενημερωτικό σημείωμα της τράπεζας
Η ίδια η επιχείρηση εξηγεί πως ο έλεγχος θα γίνεται σε όλα τα καταστήματα μια φορά κάθε τρίμηνο. Η επισήμανση αυτή από μόνη της αποτελεί ανοιχτή «σύσταση» στον υπάλληλο της τράπεζας να είναι διαρκώς «στην τσίτα», αφού ανά πάσα στιγμή μπορεί να βρεθεί μπροστά του ο «μυστικός πελάτης» και να τον κρίνει.
Σύμφωνα με το ενημερωτικό σημείωμα, ο «μυστικός πελάτης θα εισέρχεται στο κατάστημα και - ανάλογα με τις εμπορικές προτεραιότητες της τράπεζας - θα δηλώνει ενδιαφέρον για κάποιο προϊόν (π.χ. "Ενδιαφέρομαι για μια πιστωτική κάρτα"). Μετά το πέρας της επίσκεψης στο κατάστημα θα καταγράφει: την εξυπηρέτηση που έλαβε από τον λειτουργό (γνώσεις, προθυμία εξυπηρέτησης, πειστικότητα, φιλικότητα κλπ.), αλλά και τη συνολική εικόνα του καταστήματος (καθαριότητα, τάξη, διαφημιστικό υλικό κλπ.)».
Η σημείωση ότι «ποτέ δε γίνεται ονομαστική αναφορά/αξιολόγηση σε πρόσωπα/λειτουργούς στα καταστήματα. Τα αποτελέσματα αφορούν το σύνολο του καταστήματος» είναι χωρίς καμία αξία. Πρώτον γιατί είναι κάτι που δεν μπορεί να ελεγχθεί και δεύτερον ακόμα και αν η αναφορά γίνεται για το σύνολο του καταστήματος και είναι αρνητική, το αποτέλεσμα θα είναι το ίδιο. Ο διευθυντής του θα καλείται να προβεί σε αντεργατικούς σχεδιασμούς που θα αφορούν το σύνολο των εργαζομένων στο κατάστημα.
Τέλος, αξίζει να αναφέρουμε ότι το ενημερωτικό σημείωμα επιχειρεί μέσω της χρήσης του πρώτου πληθυντικού προσώπου (π.χ. «για να είμαστε σίγουροι...», «για να προσφέρουμε...» και άλλα) να καλλιεργήσει το ιδεολόγημα του κοινωνικοεταιρισμού, ότι σε μια επιχείρηση έχουν όλοι τα ίδια συμφέροντα - εργοδότες και εργαζόμενοι - και επομένως και το σύστημα χαφιεδισμού είναι προς όφελος όλων.
Διαρκής και «αόρατος» έλεγχος
Οπως έχει ήδη αναφερθεί σε παλιότερα αναλυτικά δημοσιεύματα του «Ρ» (3 και 4 Μάρτη 2007, 12 Απρίλη 2007), στόχος του συστήματος αυτού είναι η εντατικοποίηση της εργασίας μέσω του εκφοβισμού των εργαζομένων. Το σύστημα αυτό εφαρμόζεται από επιχειρήσεις στην Ελλάδα και παγκόσμια προκειμένου να διαπιστωθεί αν ο εργαζόμενος είναι «αποδοτικός» ή όχι. Αν δηλαδή βγάζει λεφτά ή όχι για την εργοδοσία.
Το σύστημα λειτουργεί ως εξής: Ατομα υποδύονται τον «πελάτη» και πραγματοποιούν εφόδους στους χώρους δουλειάς «αξιολογώντας» τους εργαζόμενους. Η αποτελεσματικότητα του συστήματος στηρίζεται στο ότι ο εργαζόμενος δεν μπορεί να ξέρει ποιος είναι πραγματικός πελάτης και ποιος «μυστικός». Αρα, ο κάθε πελάτης μπορεί να είναι «μυστικός πελάτης». Ετσι, θα αισθάνεται ότι βρίσκεται κάτω από ένα διαρκή, αλλά «αόρατο» έλεγχο που θα τον εξαναγκάζει να τηρεί πιστά τις εντολές της εργοδοσίας. Ακριβώς αυτή την αίσθηση επιχειρεί να καλλιεργήσει και η εργοδοσία της Εμπορικής Τράπεζας, αναφέροντας στο ενημερωτικό σημείωμα: «Κάθε μυστικός επισκέπτης θα μπορούσε να είναι πελάτης και το αντίστροφο. Ας τον εξυπηρετήσουμε με το πιο πλατύ μας χαμόγελο!».
Οι «αξιολογήσεις» των «μυστικών πελατών» παραδίδονται στους ενδιαφερόμενους εργοδότες, οι οποίοι με τη σειρά τους λαμβάνουν τα «κατάλληλα μέτρα» για τους εργαζόμενους που δεν υπακούουν απόλυτα στα πρότυπα και τους κανόνες της επιχείρησης.