ΠΡΟΤΑΣΗ ΠΡΟΟΠΤΙΚΗΣ: Ανακοίνωση της Πρότασης Προοπτικής για το πελατοκεντρικό σύστημα καταστημάτων στην ΕΤΕ

Τετάρτη 20 Μαΐου 2015

Ανακοίνωση της Πρότασης Προοπτικής για το πελατοκεντρικό σύστημα καταστημάτων στην ΕΤΕ

Πελατοκεντρικό σύστημα:

Στο κέντρο ο πελάτης ή στο στόχο ο κανονισμός εργασίας;

Μεγαλύτερη ευελιξία της τράπεζας, περισσότερες και μεγαλύτερες ευκαιρίες ανάδειξης και αξιοποίησης του προσωπικού, καλύτερη τραπεζική εμπειρία για τους πελάτες αλλά και για τους υπαλλήλους. Έτσι πλασάρεται από τη διοίκηση το πελατοκεντρικό μοντέλο λειτουργίας καταστημάτων, το οποίο έχει ήδη εφαρμοστεί πιλοτικά σε 22 καταστήματα σε όλη τη χώρα. Είναι όμως έτσι τα πράγματα? Τα μέχρι τώρα στοιχεία που έχουν πέσει στην αντίληψή μας δεν αφήνουν καθόλου χώρο για εμπιστοσύνη στα λεγόμενα της Διοίκησης και αισιοδοξία.

Η δημιουργία των τριών ομάδων πελατών (και κατά συνέπεια υπαλλήλων) στις οποίες «όλοι θα τα κάνουν όλα» σημαίνει, όσο κι αν το αποκρύπτει η διοίκηση, εξαντλητική εντατικοποίηση των εργασιών, καθώς οι συνάδελφοι θα πρέπει να γνωρίζουν πολλά διαφορετικά αντικείμενα και να παραμένουν ενημερωμένοι γι’ αυτά. Ο όγκος των αντικειμένων και των εγκυκλίων αυτή τη στιγμή σε συνδυασμό με τα πολυάριθμα ανομοιογενή μηχανογραφικά συστήματα καθιστούν το εν λόγω εγχείρημα πραγματικό άθλο, εάν δεν συνοδευτεί από σημαντική ενοποίηση διαδικασιών και συστημάτων, τεχνολογική αναβάθμιση, απλοποίηση των αντικειμένων και αφαίρεση των υποστηρικτικών εργασιών από τα καταστήματα. Επίσης, το επιχείρημα πως δεν θα εντατικοποιηθεί η εργασία επειδή θα μοιραστεί σε περισσότερα άτομα φαντάζει αστείο, καθώς τα καταστήματα αυτή τη στιγμή υποφέρουν ακόμα από την τρομακτική έλλειψη προσωπικού μετά την περσινή εθελουσία.

Στην πραγματικότητα, οι λίγοι που έχουν μείνει πίσω, καλούνται να ξεζουμιστούν ακόμα περισσότερο για την κερδοφορία της τράπεζας, ενώ στην αρχική παρουσίαση της Διοίκησης πριν ένα χρόνο, τα επιδόματα Teller & Chief Teller αναφέρονται ως “αντικίνητρο για μετακίνηση” και ως “εμπόδια για την αποτελεσματική λειτουργία της ομάδας”…

Η συνεχής αναφορά σε «ατομική απόδοση» και «διαρκή αξιολόγηση» είναι προφανές πως αναφέρεται στην πλάγια εισαγωγή ατομικών στόχων. Ιδίως με την - άγνωστο με ποιον τρόπο- αξιολόγηση των διευθυντών σε τρία επίπεδα (εισαγωγικό, ώριμο και «εξαιρετικό») τα οποία θα συνοδεύονται όπως φαίνεται και από έξτρα αποδοχές και κλιμάκια, ανάβει στην ουσία το πράσινο φως για ακόμα πιο έντονη πίεση από τους πάνω προς τους κάτω για την επίτευξη του «εξαιρετικού» επιπέδου, με οφέλη μόνο για τους επικεφαλής της κάθε μονάδας.

Η «οριζόντια εναλλαγή ρόλων» που ευαγγελίζεται ευκολότερη εξέλιξη για το προσωπικό σημαίνει συνεχή μετακίνηση από κατάστημα σε κατάστημα, πράγμα που στις περισσότερες περιοχές εκτός από Αθήνα και Θεσσαλονίκη σημαίνει αλλαγή πόλης. Πόσοι αλήθεια έχουν τη δυνατότητα να ξεριζώνουν τις ζωές τους και των οικογενειών τους για να έχουν μια ελπίδα παραπάνω να εξελιχθούν?

Τη στιγμή δε που η Διοίκηση έχει κλείσει και συγχωνεύσει τόσα καταστήματα και έχει μειώσει το προσωπικό αναπληρώνοντας θέσεις με συμβασιούχους πτυχιούχους, με αποτέλεσμα την ταλαιπωρία των πελατών και την ολοένα και χειρότερη εξυπηρέτησή τους, είναι υποκριτικό το ενδιαφέρον για μετάθεση του κέντρου στον «πελάτη».

Όλα τα παραπάνω, σε συνδυασμό με τα αμφίβολα αποτελέσματα που είχε η εφαρμογή ενός παρόμοιου μοντέλου στην EUROBANK και μάλιστα σε πολύ καλύτερο οικονομικό περιβάλλον, μας δείχνουν ένα πράγμα. Το πελατοκεντρικό μοντέλο σαν κύριο στόχο δεν έχει τη βελτίωση της τράπεζας, αλλά το χτύπημα του Κανονισμού Εργασίας δηλαδή αυτό που ήθελε να καταφέρει κάθε διοίκηση που πέρασε τα τελευταία 15 χρόνια από την Εθνική.

Η ατομική στοχοθεσία, οι αδιαφανείς διαδικασίες εξέλιξης, η εντατικοποίηση της εργασίας πρέπει να απαντηθούν από τον ΣΥΕΤΕ με ένα βροντερό ΟΧΙ στην εφαρμογή του νέου μοντέλου. Παρά την πεποίθηση που κυριαρχεί στους συναδέλφους ότι η καινούργια διοίκηση πάγωσε την εφαρμογή του πελατοκεντρικού, όλοι βλέπουν ότι προχωράει «με τα χίλια», ενώ όπως φάνηκε από τις τοποθετήσεις της Προέδρου και του Διευθύνοντα Συμβούλου, και οι δύο συμφωνούν με την εφαρμογή του νέου μοντέλου και μάλιστα το θεωρούν μονόδρομο για την Εθνική. Στην επιστολή δε του ΣΥΕΤΕ, διαφαίνεται η αποδοχή του μοντέλου από την πλειοψηφία ΔΗΣΥΕ- ΔΑΚΕ, με προσπάθεια αλλαγής δυο- τριών σημείων. Άλλωστε και η ήπια αντίδραση του προέδρου του ΣΥΕΤΕ στις αναφορές που έγιναν για το πελατοκεντρικό στην πρόσφατη συνάντηση της νέας Διοίκησης με τους Διευθυντές των Καταστημάτων, δείχνει τις προθέσεις της ηγεσίας του Συλλόγου.

► Θεωρούμε ότι ο ΣΥΕΤΕ γι αυτό το τόσο σοβαρό ζήτημα που αφορά τους εργαζόμενους στο Δίκτυο είναι υποχρεωμένος να συγκαλέσει γενικές συνελεύσεις ανά νομό, ώστε οι συνάδελφοι όλων των καταστημάτων να ενημερωθούν, να εκφράσουν τις απόψεις και προτάσεις τους και να καθορίσουν τη στάση του Συλλόγου μας. Καλούμε τους συναδέλφους και τις ΕΑΚ των καταστημάτων να κινητοποιηθούν σε αυτήν την κατεύθυνση.

► Απαίτηση του συνδικαλιστικού κινήματος πρέπει να είναι η λειτουργία της τράπεζας με κατάργηση των βραχυπρόθεσμων στόχων που οδηγούν σε επικίνδυνες τακτικές, η θέσπιση μιας διαφανούς διαδικασίας αναβάθμισης στελεχών, η απομάκρυνση κάθε είδους golden boy που θέλει να δικαιολογήσει την υπέρογκη αμοιβή του φέρνοντας στην Εθνική αποτυχημένα μοντέλα λειτουργίας άλλων τραπεζών και πάνω απ’ όλα η διαφύλαξη και βελτίωση του κανονισμού εργασίας.

Μάιος 2015