ΠΡΟΤΑΣΗ ΠΡΟΟΠΤΙΚΗΣ: Ανακοίνωση για το πελατοκεντρικό σύστημα

Τετάρτη 4 Απριλίου 2018

Ανακοίνωση για το πελατοκεντρικό σύστημα

Το πελατοκεντρικό ήρθε για να μείνει...

το νέο μοντέλο του τραπεζουπαλλήλου «λάστιχο»

Η εποχή του «πελατοκεντρικού» μοντέλου λειτουργίας καταστημάτων έφτασε και στην Εθνική, όπως μας πληροφόρησε σχετική εγκύκλιος στις 1/3. Παρά την αντίδραση του συνόλου των εργαζομένων στο δίκτυο, η Διοίκηση φαίνεται αποφασισμένη να το προχωρήσει, πάντα με «ενδιαφέρον για τον πελάτη και τον εργαζόμενο».. Το μεγάλο ενδιαφέρον για τους πελάτες φαίνεται άλλωστε με την αστραπιαία ταχύτητα που κλείνουν τα καταστήματα ή αδειάζουν τα γραφεία που μέχρι πρόσφατα στελέχωναν υπάλληλοι… Στ’ αυτιά μας ηχούν ακόμη οι πανηγυρισμοί, πριν 2 χρόνια, της ηγεσίας του Συλλόγου: «αποτρέψαμε το πελατοκεντρικό!». Σήμερα κανένας σχολιασμός και πλήρης αποδοχή από πλευράς τους! Τι να πουν άλλωστε;

Άρχισε λοιπόν η εφαρμογή του πελατοκεντρικού μοντέλου στα πρώτα πιλοτικά καταστήματα (αυτά που πριν μερικά χρόνια συστάθηκαν) στην επιχειρηματική πελατεία… Έτσι, σε άλλη μια πειραματική πολιτική, τα γνωστά golden boys, που «έφυγαν νύχτα» και ως αποτυχημένοι από το America για να φορτωθούν στο σβέρκο μας, έρχονται να εφαρμόσουν εκ νέου συνταγές «στου Κασίδη το κεφάλι»…

Γιατί πρέπει να σχολιάσουμε ότι το «πελατοκεντρικό» ή customer oriented όπως λέγεται κανονικά, χωρίς τις αδόκιμες goldenboyστικες μεταφράσεις, είναι μια αμερικάνικη συνταγή που εφαρμόζεται κυρίως σε τράπεζες λιανικής Τραπεζικής. Έχει αποδειχτεί περίτρανα από την αμερικάνικη εμπειρία ότι δημιουργεί αύξηση των λειτουργικών κινδύνων της Τράπεζας, Στην Eurobank ένα παρόμοιο παράδειγμα πριν λίγα χρόνια μόνο επιτυχημένο δεν μπορεί να θεωρηθεί. Αποτελεί ερώτημα πώς ακριβώς φαντάζονται την προσήλωση σε «πωλήσεις» τραπεζοασφαλιστικών προϊόντων, σε μια «ισχνή» αγορά 10 οικονομικά συντετριμμένων εκατομμυρίων…

Το τραγικό όμως που μας αφορά και είχαμε προειδοποιήσει είναι το μέλλον των συναδέλφων που μέχρι σήμερα χειρίζονταν αυτές τις υποθέσεις, δηλαδή του προσωπικού δανείων-χορηγήσεων των καταστημάτων (και όχι μόνο βέβαια). Καλούνται λοιπόν σήμερα οι συνάδελφοι να υλοποιήσουν άμεσα το «πελατοκεντρικό», χωρίς υποδομές και υπό τις απειλές των στελεχών της διοίκησης, με όχι μόνο πρόχειρο αλλά κυρίως βίαιο τρόπο…

Συγκεκριμένα, μαθαίνουμε πως έχουν δοθεί ήδη οδηγίες στα εν λόγω καταστήματα που προβλέπουν το εξής: οι συνάδελφοι των χορηγήσεων να εξυπηρετούν όποιον επιχειρηματικό πελάτη έρχεται για όλες τις εργασίες του ανεξαιρέτως (ακόμα κι αν κάτι δεν το γνωρίζουν αφού δεν έχουν περάσει καν σεμινάριο) χωρίς να έχουν το δικαίωμα να τον προωθήσουν(!!!) σε άλλο συνάδελφο που για παράδειγμα μπορεί να ξέρει μια διαδικασία καλύτερα (γιατί αυτή διενεργούσε αποκλειστικά μέχρι σήμερα)… Γίνεται λοιπόν ο υπάλληλος «λάστιχο» να τρέξει όλα τα πιθανά αιτήματα, είτε ξέρει, είτε όχι. Τα λάθη να μας πουν πού σκοπεύουν να τα χρεώσουν, γιατί θα γίνουν πολλά…

Μαζί με τις οδηγίες βέβαια ήρθε και η απειλή, συνηθισμένο πια στις μέρες μας. Οι διοικούντες απειλούν ότι θα έρχονται στα καταστήματα ειδικά απεσταλμένοι της τράπεζας σε ρόλο κατάσκοπου, με μοναδικό σκοπό να «καρφώσουν» τους συναδέλφους που δε θα εφαρμόσουν το νέο μοντέλο και θα κάνουν το «λάθος» να παραπέμψουν τον πελάτη σε άλλο συνάδελφο με «άμεσες κυρώσεις» (όπως ξεδιάντροπα αναφέρεται στην οδηγία). Ποιες είναι αλήθεια αυτές οι άμεσες κυρώσεις;

Παράλληλα, μόλις ήρθε έκτακτο μήνυμα ότι πιλοτικά ξεκινάει και η υπογραφή ρυθμίσεων κατ/κής – στεγαστικής πίστης από εξωτερικούς συνεργάτες, και οι συνάδελφοι στο δίκτυο θα έιναι απλά διακινητές εγγράφων/ εισπράκτορες εξόδων.

Αντίστοιχα, γίνονται συναντήσεις με τους ταμίες, συχνά μετά το ωράριο και χωρίς να καταγράφονται υπερωρίες όπου «εκπαιδεύονται» να πουλάνε στους πελάτες προϊόντα (τραπεζοασφαλιστικά κ.α.). Δηλαδή, ο ταμίας, εν μέσω συναλλαγής με χρήματα και ενώ περιμένουν στην ουρά οι πελάτες διαμαρτυρόμενοι, θα καθυστερεί και θα διακινδυνεύει να κάνει λάθος (ταμειακό) για να ενημερώσει για τα τραπεζοασφαλιστικά προϊόντα της τράπεζας… Μετά όμως μας λένε ότι οι ταμίες δεν παράγουν πολλά παραστατικά! Τελικά, μας δουλεύουν ψιλό γαζί..

Συνάδελφοι, συναδέλφισσες

Στην ανακοίνωσή μας πριν 2 χρόνια (Μάιος 2015), αναφέραμε χαρακτηριστικά μεταξύ άλλων και δυστυχώς επιβεβαιωνόμαστε με δραματικό τρόπο: «Η δημιουργία των τριών ομάδων πελατών (και κατά συνέπεια υπαλλήλων) στις οποίες «όλοι θα τα κάνουν όλα» σημαίνει, όσο κι αν το αποκρύπτει η διοίκηση, εξαντλητική εντατικοποίηση των εργασιών, καθώς οι συνάδελφοι θα πρέπει να γνωρίζουν πολλά διαφορετικά αντικείμενα και να παραμένουν ενημερωμένοι γι’ αυτά. Ο όγκος των αντικειμένων και των εγκυκλίων αυτή τη στιγμή σε συνδυασμό με τα πολυάριθμα ανομοιογενή μηχανογραφικά συστήματα καθιστούν το εν λόγω εγχείρημα πραγματικό άθλο, εάν δεν συνοδευτεί από σημαντική ενοποίηση διαδικασιών και συστημάτων, τεχνολογική αναβάθμιση, απλοποίηση των αντικειμένων και αφαίρεση των υποστηρικτικών εργασιών από τα καταστήματα».

Ειδικά σήμερα που τα καταστήματα είναι ακόμη πιο αποδεκατισμένα μετά την εθελουσία του 2016, αυτό που βλέπουν οι συνάδελφοι είναι κωμικοτραγικό! Η διαχείριση π.χ. των δανείων που μέχρι σήμερα έκαναν τα καταστήματα, σήμερα μεταφέρεται «άρον - άρον» σε ένα νέο κεντροποιημένο μόρφωμα που έχει λιγότερο από το 1/5 των υπαλλήλων που χρειάζονται σύμφωνα με τις δικές τους εκτιμήσεις (για τις οποίες ξόδεψαν και έναν σκασμό λεφτά σε «συμβούλους»). Συγκεκριμένα, αν ισχύει ότι στη δ/νση κεντροποιημένων (038) 20 υπάλληλοι καλούνται να διαχειριστούν όλα τα επιχειρηματικά δάνεια που μέχρι σήμερα διαχειρίζονταν 5-6 επιχειρηματικά καταστήματα (με σχέδιο να μεταφερθούν και οι εργασίες χορηγήσεων του υπόλοιπου δικτύου), τότε απλά η επιστήμη σηκώνει τα χέρια ψηλά.

Παράλληλα, η εγκύκλιος επιβεβαιώνει τη μείωση των οργανικών θέσεων στο δίκτυο, αφού σε καταστήματα όπου παλιά προβλέπονταν πχ 3 θέσεις υποδιευθυντών, μειώνονται στις 2 κ.ο.κ.

Πολύ ενδιαφέρον είναι και το νέο σύστημα «αξιολόγησης» μέσω ίντερνετ και Ibank pass(!!), όπου οι πελάτες - που μπορεί να περιμένουν όρθιοι στην ουρά για πολύ ώρα για να εξυπηρετηθούν από το μοναδικό υπάλληλο που δεν παίρνει ανάσα κυριολεκτικά - θα αξιολογούν το κατάστημα (μάλλον αρνητικά)...

Θα έπρεπε να δώσουμε συγχαρητήρια στους αρμόδιους που δρομολογούν όλα αυτά, αλλά με τη γνωστή «μιζέρια» που μας διακρίνει θα αρκεστούμε να πούμε : Μην τολμήσετε να ρίξετε το φταίξιμο στους συναδέλφους στο δίκτυο, τους πλέον αδικημένους και μονίμως στοχοποιημένους.

Είναι εμφανές ότι στόχος τους είναι να μας κάνουν απλούς «πλασιέ» προϊόντων, αναλώσιμους, χωρίς πραγματικό ρόλο, ενώ το «πελατοκεντρικό» μοντέλο θα πάει πακέτο με την ατομική στοχοθεσία, κι αυτό είναι το σοβαρότερο, στο οποίο θεωρούμε ότι η αντίδραση από πλευράς μας θα πρέπει να είναι καθολική και νικηφόρα.