Ανακοίνωση για το πελατοκεντρικό μοντέλο καταστήματος

ΕΤΕ: Πελατοκεντρικό ή ανθρωποφαγικό μοντέλο καταστημάτων;

Το καλοκαίρι επέλεξε η Διοίκηση για να επαναφέρει το κατάπτυστο σχέδιό της για εφαρμογή του λεγόμενου πελατοκεντρικού μοντέλου.  

Στα πλάνα της συντριπτικά ριζικής αναδιάρθρωσης είναι το γενικότερο κλίμα που βιώνουμε τις τελευταίες μέρες. Εργαζόμενοι-στρατιωτάκια «παίρνουν φύλλο πορείας» για όπου τους ανακοινωθεί με σκοπό να στελεχώσουν νέες διευθύνσεις ή καταστήματα hub (όπως λέγονται) αλλά και θέσεις ταμείου. Κανείς βέβαια δεν έλαβε υπόψη ούτε την οικογενειακή κατάσταση  αλλά ούτε και το κόστος μετακίνησης που μπορεί να έχει κάθε συνάδελφος.

Μέσα σε αυτή τη συνολική κατάσταση διάλυσης διαβάζουμε μέσα και πίσω από τις γραμμές την εγκύκλιο του «πελατοκεντρικού» μοντέλου και τι περιλαμβάνει:

·      Πλήρη κατάργηση των αρμοδιοτήτων. Όλοι κάνουν τα πάντα. Οι αρμοδιότητες ορίζονται με ημερήσια διαταγή (άκουσον άκουσον!!) του διευθυντή. Φανταζόμαστε οτι οι κύριοι της Διοίκησης που τα εμπνεύστηκαν όλα αυτά αδιαφορούν για  τον όγκο των συναλλαγών και το διάστημα που χρειάζεται για να κατανοηθεί και να αφομοιωθεί ένα αντικείμενο αλλά και για τη δυσκολία των περιπτώσεων που αντιμετωπίζουμε καθημερινά. Έτσι φαντάζονται υπαλλήλους-ρομπότ οι οποίοι ως διά μαγείας θα γνωρίζουν όλα τα αντικείμενα και θα είναι έτοιμοι να εξυπηρετήσουν την πελατεία.

·      Κατάργηση ουσιαστικά των θέσεων ταμείου εφόσον ο κάθε συνάδελφος καλείται να διενεργεί ταμειακές συναλλαγές. Να υποθέσουμε οτι δεν ενδιαφέρει τη διοίκηση ούτε η ασφάλεια του ταμείου και των εγχρήματων συναλλαγών αλλά ούτε και η ασφάλεια των ίδιων των εργαζόμενων. Ήδη μας κατήγγειλαν περιπτώσεις όπου διευθυντής έδωσε διαταγή για μέτρημα χρημάτων εκτός ταμείου, σε απλό γραφείο.  Να υποθέσουμε επίσης ότι θέλει ουσιαστικά να περικόψει από την πίσω πόρτα επιδόματα ταμείου και συμψηφιστικών συναλλαγών. Ήδη υπάρχει η μόδα της «αναπλήρωσης» από κανονικούς ταμίες, για να μην λαμβάνουν κανονικά το επίδομα και την προώθηση.

·      Οι 4 ομάδες που δημιουργούνται δεν είναι τίποτα άλλο από ομάδες στοχοθεσίας. Η στοχοθεσία βάρυνε έως τώρα προϊοντικές ομάδες αλλά βλέπουμε εσχάτως  να περνάει σε ατομικό επίπεδο. Περιφερειακοί διευθυντές ρωτούν ποιος πέτυχε από την ομάδα τα ημερήσια τεμάχια στόχων και η πίεση είναι πιο ασφυκτική παρά ποτέ. Η ΑΤΟΜΙΚΗ ΣΤΟΧΟΘΕΣΙΑ είναι ο πυρήνας του πελατοκεντρικού μοντέλου. Στόχοι, οι οποίοι όχι μόνο ειναι ανέφικτοι αλλά παράλογοι, στόχοι που αλλάζουν ανά τριμηνία. Όσοι ακόμα καταφέρνουν υπό τις δύσκολες αυτές συνθήκες να τους πετύχουν, τότε διαπιστώνουν ότι αυτός αναπροσαρμόζεται  σε ακόμα μεγαλύτερα επίπεδα. Περιφερειακός διευθυντής  τόλμησε να στείλει e-mail ότι ορισμένα καταστήματα δεν έχουν ματώσει τη φανέλα! Τι εννοεί ο ποιητής;

·      Στα πλαίσια της απόλυτης ατομικής στοχοθεσίας και της σύνδεσης  μισθού παραγωγικότητας εντάσσεται και ο σχεδιασμός για τη δημιουργία νέας θέσης υποδοχής πελατείας στο δίκτυο καταστημάτων που θα έχει ρόλο καθαρά πωλητή και «κράχτη» (προώθηση προϊόντων). Δεν θα έχει μόνιμη θέση σε συγκεκριμένο κατάστημα αλλά θα μετακινείται ανάλογα με τον κεντρικό σχεδιασμό της Διοίκησης για πωλήσεις με ό,τι αυτό συνεπάγεται.

Όλα τα παραπάνω έρχονται  και δένουν με τις τελευταίες εθελούσιες, κρυφές και φανερές, και την ανεκδιήγητη έλλειψη προσωπικού στην τράπεζα συνολικά αλλά κυρίως στα καταστήματα. Η συντριπτική πλειοψηφία όσων αποχώρησαν τον Ιούνιο προέρχεται από το δίκτυο.  Η «βιτρίνα» της τράπεζας εμφανίζει άδειες θέσεις όσο κι αν προσπαθούν  να τις κρύψουν,  και με την συνεχή πίεση για τον προγραμματισμό αδειών, πολλές φορές και άδεια καταστήματα. Είδαμε στις πρόσφατες περιοδείες καταστήματα 3^ης κατηγορίας (πχ Μαρούσι ) να λειτουργούν με 11 άτομα προσωπικό! Φήμες κυκλοφορούν για μαζικό κλείσιμο καταστημάτων, που έχει αρχίσει ήδη, γιατί τόσο τους νοιάζει αν οι πελάτες δεν βρίσκουν κατάστημα.  Οι φήμες αυτές επιβεβαιώνονται από τον αριθμό των στελεχικών θέσεων που έχουν παρουσιάσει βάσει πελατοκεντρικού. Βλέπουμε δηλαδή μια σαφή μείωση οργανικών θέσεων.

Ο  νέος τραπεζοϋπάλληλος που ονειρεύονται με το πελατοκεντρικό, θα μετατίθεται μέσα στην ημέρα, ανά πάσα ώρα και στιγμή, θα γνωρίζει όλα τα αντικείμενα (αλήθεια πως θα γίνει αυτό, όταν κάποιοι έχουμε περάσει χρόνια ώστε να γνωρίζουμε ένα αντικείμενο), θα αλλάζει θέση με ημερήσια διαταγή εντός καταστήματος, θα είναι ασφαλιστής, θα είναι ταμίας, και θα προάγεται βάσει στόχων. Μια πραγματικότητα που οι συνάδελφοι του premium banking βίωσαν με βίαιο τρόπο και με την κατάργηση της εγκυκλίου με την οποία τοποθετήθηκαν και που έπρεπε να έχουν λάβει τις συμφωνημένες, με βάση την εγκύκλιο, αναβαθμίσεις τους.

Φαίνεται τελικά ότι στο όχι και τόσο μακρινό μέλλον, το πελατοκεντρικό μας οδηγεί στο να πληρωνόμαστε με το κομμάτι και να αναλάβουμε ρόλο πλασιέ λες και τα τραπεζικά προϊόντα είναι βιβλία τηλεπώλησης.

Με δεδομένη τη σοβαρή έλλειψη προσωπικού και με όλη τη φιλοσοφία του πελατοκεντρικού δεν έχουμε παρά να αναφωνήσουμε: ΚΥΡΙΟΙ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΧΕΤΕ ΣΚΟΠΟ ΝΑ ΜΑΣ ΔΙΑΛΥΣΕΤΕ;

Εμείς καταλαβαίνουμε ότι όχι εξυπηρέτηση δε θα βρίσκει ο πελάτης όπως βαυκαλίζεστε, αλλά θα βιώνει μια άνευ προηγούμενου ταλαιπωρία. Τελικά, αφού δεν διαφέρουμε καθόλου από τις άλλες τράπεζες, καθώς έτσι μας λέει η Διοίκηση ότι πρέπει να γίνουμε, γιατί να έρθει κάποιος στην Εθνική;

Προειδοποιούμε ότι η κατάσταση μέχρι τώρα οδηγεί μαζικά τους συναδέλφους στους ψυχίατρους, στα καρδιακά και εγκεφαλικά επεισόδια. Σας καθιστούμε υπεύθυνους για οτιδήποτε συμβεί στην υγεία μας!

Οι διευθυντές/διευθύντριες καταστημάτων να ενδιαφερθούν επιτέλους για το προσωπικό του καταστήματός τους και όχι για τους παράλογους στόχους των περιφερειακών και να πάψουν να δίνουν τη συναίνεσή τους σε κάθε απαίτηση (μετακινήσεις, μεταθέσεις, αποσπάσεις κ.α.). Για εμάς, ο κάθε διευθυντής/διευθύντρια που λέει «ΝΑΙ» σε όλα, δεν είναι απλά εντολοδόχος αλλά συνυπεύθυνος για την κατάσταση που δημιουργείται στο δίκτυο. Το ίδιο ισχύει για τους περιφερειακούς διευθυντές και τους γύρω από αυτούς.

✪ Καλούμε τους συναδέλφους να σηκώσουν κεφάλι. Να μην υποκύψουν στις συνεχομένες πιέσεις για επίτευξη των παράλογων στόχων τους. Να αντιδράσουν στην εφαρμογή του πελατοκεντρικού μοντέλου και να μείνει αυτό στα χαρτιά έως ότου καταργηθεί και επίσημα. Να καταγγείλουν όλα τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν για να μην περνάει τίποτα απαρατήρητο και ατιμώρητο. Κάθε κατάστημα να εκλέξει ΕΑΚ και αυτή να αναλάβει ενεργό ρόλο.

Διεκδικούμε:

-       Μαζικές προσλήψεις με δημόσιο διαγωνισμό. Όχι στις γελοιότητες περί 45 ατόμων σε όλη την Ελλάδα, όταν έχουν φύγει χιλιάδες.

-       Διπλασιασμό του επιδόματος δικτύου επιτέλους.

-      Επέκταση του επιδόματος συμψηφιστικών συναλλαγών σε όλους τους υπαλλήλους, αφού και η πρόσφατη εγκύκλιος το καθιστά υποχρεωτικό για όλους.

-       Όχι στη στοχοθεσία, καμία συνδεση μισθού – παραγωγικότητας.

e-mail:protasiprooptikis@gmail.com, Ιστοσελίδα:www.protasiprooptikis.blogspot.com

 6980925499, 6936548328, 6946465296, 6948788704, 19926, 74306, 79836, 83908